Padrões de Qualidade

Padrões de Qualidade

Qualidade de Serviço Comercial

A CB POWER ENERGY está obrigada ao cumprimento dos padrões de Qualidade de Serviço Comercial constantes do Regulamento de Qualidade de Serviço (publicado pela ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos), que estabelece os referenciais de qualidade dos serviços prestados, sendo os mesmos periodicamente avaliados através de níveis de desempenho.

Os padrões de qualidade de serviço a observar pelos operadores das redes elétricas e pelos comercializadores podem variar de acordo com as zonas geográficas estabelecidas.

Para efeitos de aplicação destes padrões, estabelece-se a seguinte classificação de zonas:

  • Zona A - capitais de distrito e localidades com mais de 25.000 clientes
  • Zona B - localidades com um número de clientes compreendido entre 2.500 e 25.000
  • Zona C - os restantes locais

Padrões e Indicadores Gerais

Os indicadores gerais procuram caracterizar o desempenho das empresas para o conjunto dos seus clientes. Podem ser definidos níveis mínimos de qualidade (padrões) para cada indicador geral, por exemplo: pelo menos 85% dos atendimentos telefónicos para comunicação de avarias devem ter um tempo de espera não superior a 60 segundos.

Indicador Padrão
Atendimento telefónico para comunicação de avarias 85%
Atendimento telefónico comercial 85%
Pedidos de informação apresentados por escrito 90%
Frequência da leitura de equipamentos de medição. 92%

Padrões e Indicadores Individuais

Os indicadores individuais garantem a cada cliente um nível mínimo (padrão) de qualidade de serviço, para os temas a que se aplicarem. Se a CB POWER ENERGY não cumprir o nível mínimo deverá pagar uma compensação ao cliente. Em alguns temas, se o cliente não cumprir deverá pagar uma compensação à CB POWER ENERGY.

Por exemplo, numa visita combinada às instalações do cliente, a EZU ENERGIA deve comparecer num determinado intervalo de tempo. Se não o fizer deverá pagar uma compensação ao cliente, se o fizer e o cliente não estiver presente, será este a pagar a compensação.

Indicador Padrão
Cumprimento do intervalo de tempo para visita combinada Num determinado dia:
Durante um intervalo de tempo máximo de 2:30h para o início das visitas
Cancelamento possível até às 17:00h do dia útil anterior   
 
Assistência técnica após comunicação de avaria na alimentação individual de energia elétrica do cliente Início da intervenção nos seguintes prazos máximos:
  Clientes prioritários – 2 horas
  Restantes clientes – 4 horas
  Nos casos em que as comunicações de avaria ocorram fora do período das 8:00h às 24:00h, a contagem dos prazos inicia-se às 8:00h do dia seguinte.
  Restabelecimento do fornecimento nos seguintes prazos máximos:
  No período de 12 horas a contar do momento de regularização da situação, no caso dos clientes de baixa tensão
Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente No período de 8 horas a contar do momento de regularização da situação, para os restantes clientes
  Urgente - Até 4 horas (Serviço pago)
   
  A contagem dos prazos referidos acima suspende-se entre as 24:00h e as 8:00h.   
   
   
Leitura dos equipamentos de medição Intervalo inferior ou igual a 96 dias entre duas leituras, para equipamentos de clientes em baixa tensão normal, que estejam acessíveis ao operador da rede de distribuição.
Pedidos de informação e reclamações, por escrito Resposta no prazo máximo de 15 dias úteis após a data da sua receção.
No caso de não ser possível dar resposta dentro do prazo, o interessado deve ser informado dos factos que motivam o atraso e das diligências tomadas.
Sempre que possível devem ser fornecidas referências para futuros contactos e um prazo expectável de resposta.

Valor das eventuais compensações devidas ao cliente pelo incumprimento

Em que situações há direito ao pagamento de compensações:

  • No caso dos indicadores individuais de qualidade de serviço e respetivos padrões cobrem serviços para os quais existe a obrigação de assegurar individualmente a cada cliente níveis mínimos de qualidade de serviço, conferindo a estes o direito de receber uma compensação no caso de incumprimento do padrão estabelecido.
  • As compensações devidas ao cliente por incumprimento dos padrões dos indicadores individuais de qualidade de serviço comercial são pagas de modo automático na fatura emitida após terem passado 45 dias da data em que ocorreu o facto que motivou o pagamento da compensação. O valor de cada compensação por incumprimento de indicadores individuais de natureza comercial, é de 20 € conforme está previsto no Regulamento da Qualidade de Serviço.

Valor das eventuais compensações devidas pelo cliente pelo incumprimento

Em que situações há direito ao pagamento de compensações:

  1. Sempre que os clientes não estejam presentes nas instalações nos intervalos acordados para a realização da visita, a CB POWER ENERGY tem direito a uma compensação de valor igual ao previsto no Regulamento da Qualidade de Serviço (20,00€).
  2. Sempre que as assistências técnicas tenham origem em avarias situadas nas instalações dos clientes ou nas instalações de utilização coletiva que alimentam as instalações de utilização, a CB POWER ENERGY tem direito a uma compensação de valor igual ao previsto no Regulamento da Qualidade de Serviço (20,00€).

Por sua vez, a CB POWER ENERGY poderá exigir a prestação de uma caução para garantir o cumprimento das obrigações decorrentes do presente contrato e solicitar a sua atualização durante o período de vigência.

No caso de cliente doméstico, o comercializador só tem o direito de exigir a caução nas situações de restabelecimento de fornecimento, na sequência da interrupção decorrente de incumprimento contratual imputável ao cliente. Se o cliente vier posteriormente a optar por pagamento através de débito direto, a caução será devolvida.

O valor da caução corresponderá à faturação de um período de 90 dias, calculados com base nos valores médios de faturação do cliente.

A caução será utilizada para regularizar o valor de qualquer montante em dívida.